ネットショップを運営していく上で苦情やクレームなどは、なるべく起きないのが一番です。

 

しかし、どんなにしっかりとした仕事をしていたとしても、大小なにかしらのミスが発生してしまう事は仕方ありません。

 

もしくは、こちらには非がないと思うことでも、お客様によっては気に入らなく苦情が来るというケースもあります。

 

万が一起きた場合は、初期の対応次第で解決のスピードが全然変わります。

初期対応次第でビジネスを向上させていくチャンスとなることも事実です。

 

今回は苦情やクレーム対応で押さえるべきポイントを5つ紹介していきます。

 

ポイント1：お客様の話を聞く

クレームがあった時、まずは相手の話を聞くことです。

お客様が何に対して怒りや不満を感じているのか？

事態の把握をすることに専念してください。

 

お客様が思っていることを全て吐き出してもらうように、こちらは聞き役に徹することが重要です。

人は話すことで怒りが収まる方もけっこういますので、それだけでも事態の収束に繋がることもあります。

自分の話を優先して、相手の話を折らないように気をつけてください。

 

ポイント2：お客様に不快を与えたことに対して謝罪する

ポイント1に関連しますが、どんなことであってもまずは謝罪をしてください。

どちらに非があるのか？そのようなことよりも、お客様に不快を与えたことに対しての謝罪だと考えてください。

 

クレーム時には相手も感情的になっていることが多いので、謝罪の言葉も無く反論などしようものなら火に油を注ぐようなものです。

これはお客様の要求ならどんな無理難題でも聞く・・・ということではありません。

 

あくまで円滑に事態を収束に向かわせるために、お互い冷静に話し合う場を設けなくてはいけません。

その為にはまずあなたの方から謝罪して、お客様の溜飲を下げてください。

 

ポイント3：迅速な対応

クレームに対しては迅速な対応を心がけてください。

お客様の質問や要求に対しての返信が遅いと、それが新たなクレームを生む火種になってしまう可能性もあります。

回答に時間が掛かる場合は、その旨だけでも先に返答しましょう。

 

また、あまりにもクレーム対応が長期に長引くと、あなたやあなたのスタッフの精神的にも疲れてしまいます。

あなた自身やあなたのスタッフを守るためにも、出来るだけ早く事態の収束に努めてください。

 

ポイント4：出来るだけ電話での対応を避ける

お客様から電話が掛かってきた場合は仕方ないですが、できるだけ連絡はメールで取ったほうが良いでしょう。

 

これには2つの理由があります。

 

まず電話というのは、時間が完全に取られてしまいます。

その間、別の業務が完全にストップしてしまいます。

クレーム処理には生産性はないので、その時間はキャッシュを生まない時間です。

 

スタッフに対応してもらうなら、その分の時給が無駄になってしまいます。

あなたが対応するにしても運営者の時給というのが一番高いはずですので、それは非生産な時間になってします。

 

もう一つの理由として、メールによる連絡であれば記録が残るからです。

人の記憶は曖昧なもので、特に自分に都合の良いように覚えているものです。

 

故意かどうかは別として口頭だけだと、言った言わないの水掛け論になってしまう可能性もあります。

場合によっては電話での対応も必要になると思いますが、大事な内容はメールで議事録としてお客様に送るなど記録を残すようにしましょう。

 

ポイント5：クレームはあなたのショップや商品の質を高める為のチャンス

クレームが起きたときというのは決して気持ちの良いものではありません。

気分が落ち込み、神経を擦り切らすようなこともあるでしょう。

 

しかし、クレームとはあなたのショップや商品の質を高める為のチャンスだと、置き換えて考えてみてはどうでしょうか？

感情的なクレームにも冷静に対処できる技術と平常心を養う。

商品の欠陥やデメリットを伝えてもらい、それらを改善し商品力を高める。

 

このようなことにサポートの質や商品開発のヒントを次に活かしていくことで、あなたのショップは必ず成長していきます。

クレームを前向きに考えショップ運営の糧にしてみてください。

 

最後に

クレームを言う嫌なお客様が現れると、全てのお客様がそのように映ってしまいます。

時には相手のことを悪く思い、あなた自身の心がギスギスしてしまうこともあるでしょう。

 

しかし、そのように相手を攻撃してもなにも生まれません。

 

それよりもどうしたらまた問題が起こらないか？

どうしたらより多くの方に満足して貰えるのか？

前向きにそれらの対策やマニュアルを考えることが建設的です。

 

全体で見れば嫌なお客様は稀です。

そのようなケースにストレスを溜めることよりも、大勢のファンであるお客様のためにより良いサービスを出来るよう心がけることが大切だと思います。

 

是非、今回の話を参考にして、あなたのショップのサービス向上に活かして下さい。

 

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