あなたはお客様の満足度を上げる方法を、商品力を中心に考えていませんか？

 

はじめに答えを言ってしまいますが、お客様の満足度を上げるのは商品力だけではありません。

 

今回は、お客様の満足度を上げる為のアフターフォローの必要性についてお話していきます。

 

こんな経験はありませんか？

購入前は親身になってこまめに連絡も入れてくれて相談に乗ってくれた営業マン。

しかし、購入後は途端にぱったりと連絡もなくなった。

 

あってもせいぜい季節の折の挨拶のはがきが忘れたころにやってくる程度。

こんなことであなたはまたそこから買いたいと思うでしょうか？

 

また、もし商品を購入したは良いけど少し不満点があった。

わざわざ連絡するほどでもないけど少々気になる程度。

 

もし、このように思っているときにお店から連絡があり、あなたの気持ちを伝えることが出来たらどうでしょう？

そのとき、お店が丁寧な対応をすれば、あなたの不満も解消される可能性があるのではないでしょうか？

 

失敗するショップに多いのが、売るだけ売って後のお客様へのフォローを全くしないようなショップです。

 

特にネットショップでの購入の場合、実際に商品を手に取るのは購入した後になります。

実際に手にとって初めて分かる情報などは必ずあります。

 

使い方が分からない。思っていたデザインと違う。

商品が届くのが、思ったより遅かった・・・

このように商品購入後に出てくる問題とは意外に多いのです。

 

このような問題にアフターフォローをしないで放置しておくと、満足度は下がってしまいます。

結果、継続的に通ってくれるお客様を手放してしまい安定的に売上を伸ばすことが出来ません。

 

ネットショップを安定して運営していくには、丁寧なアフターフォローを心掛けることなのです。

 

では、どのようにフォローしていけばいいのでしょうか？

 

ネットショップでのお客様とのコミュケーションツールは主に「メール」です。

メールを配信するタイミングもいくつかあるのでご紹介致します。

 

メールを配信するタイミング1：注文直後のメール

注文直後というのは、あなたが思っている以上にお客様は不安なのです。

 

ちゃんと商品は届くのか？損な買い物ではなかったのか？

このショップは本当に存在するのか？（詐欺ではないのか？）

など顔が見えないネットショップならではの不安というのは付いて回ります。

 

そこで、もしあなたのショップから丁寧なメールが届いたら、
「このショップは信用できる」という安心感を与えることが出来ます。

 

注文後から発送までのメールは、

購入直後

↓

入金確認（発送準備完了）

↓

発送通知

 

このような流れで送るとお客様へ丁寧な印象を与えることができると思います。

 

メールを配信するタイミング2：サンクスメールを送る

商品が到着したか、到着1～2日後くらいにサンクスメール（ご購入ありがとうございますのメール）を送りましょう。

 

楽天などのモール出店の場合は、楽天側からのメールがシステムで送信されます。

それとは別に、自社からオリジナルのサンクスメールを送るようにしましょう。

 

システムで自動配信されるメールとオリジナルで作成した文章では印象がかなり違います。

ここまでやっているショップは少ないのでお客様は、「販売後も気をかけてもらっている」と感じていただけます。

 

このときに、商品レビューやアンケートなどに誘導することも可能なので、サンクスメールを送ることでお客様をあなたのショップに惹きこむことができるのです。

 

メールを配信するタイミング3：メルマガに登録してもらう

商品を購入して貰ったら、できるだけあなたのショップのメルマガに登録してもらいましょう。

なぜならその後のアフターフォローや定期的に連絡をすることで、あなたのショップのことを忘れないようにしてもらえるからです。

 

お客様がいつあなたのショップの商品が必要になるかは分かりません。

 

しかし、必要になったタイミングであなたのショップのことを覚えてなければ、あなたの商品を買ってもらえることはありません。

 

せっかくの顧客を他のショップで購入されてしまうのです。

それを防ぐためにメルマガを発行し定期的にメールを配信しましょう。

 

配信頻度は多いほうが良いですが最低でも週一回くらいは配信したほうが良いと思います。

メールの内容ですが、お客様の知りたい情報や役に立つ情報をメインに配信したほうが良いです。

 

売り込みのメールばかりだとお客様に嫌がられてしまい、メールを開封してもらえないばかりか、最悪の場合は購読を解除されてしまいます。

逆にお客様の知りたい情報を配信していれば、そのお客様はあなたのショップのファンになってくれます。

 

メルマガを送ることでお客様を他店へ流出させず、継続的に購入して貰えるようになるのです。

 

メールを配信するタイミング4：手書きのメッセージを送る

商品と一緒に手書きのメッセージを同封したり、お手紙を送るととても効果的です。

 

どうしてもネットショップというとオンライン上で完結させたい運営者が多いのですが、だからこそ手紙などのオフラインの手段を使うことで他店との差別化を図ることが出来ます。

 

上手な文章より、丁寧な字でお客様への感謝の気持ちを伝えるのです。

そうすることでお客様は、ショップやあなた自身に愛着を持ってくれます。

 

実際に手書きのメッセージを同封することを採用したショップでは、リピーターが増えたばかりかお客様からのお礼のメールが増えたという事例もあります。

 

手書きのメッセージや手紙などというのを取り入れるのは多少の労力は掛かります。

だからこそ効果は高いですし、他のショップも取り入れている所は少ないと思います。

長い目で見て返ってくるものはとても多いので、取り入れてみてください。

 

お客様の満足度を上げるメール配信のまとめ

今回の記事で紹介した、購入後にお客様の満足度を上げる方法は以下の4つです。

 

・購入直後に丁寧なメールを送る

・商品到着後にサンクスメールを送る

・メルガマでお客様の役にたつ情報を発信する

・手書きのメッセージや手紙を送る

 

多くのショップが重要だとわかっていてもなかなか出来ていないのが現実です。

だからこそ、是非とも少しずつでもいいので取り組んでいってください。

 

それが他店にはないあなただけの付加価値となってくるのです。

 

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