読み：しーあーるえむ英語名：Customer Relationship Management
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」、または単に「顧客管理」と訳されます。
顧客満足度を向上させるために、顧客との関係構築に重点を置く経営手法のことです。
大量生産・大量消費を前提にしたマスマーケティングの時代から、消費者個人のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングの時代へと市場環境が変化しつつある流れの中で、注目を集めています。
ECサイト運営においては、商品購入履歴や問合せ履歴などを顧客ごとに一元管理し、社内の誰が対応しても、顧客について同じ情報を共有できる体制を構築することが求められます。
そうすることで、個々の顧客にマッチした対応や商品の紹介なども可能になります。
また、メールマガジンやDMなどにおいても、顧客情報を元に幾つかのセグメントに分け、より顧客の興味・関心に沿った提案をすることが可能になります。
索引から探す
