ネットショップの運営において、最近特に注目されているのが、お客様の声（レビュー）を使ったマーケティング手法です。

 

あなたも商品を購入する時に、お客様の声を見て判断したり、友人のオススメ商品が気になった事があると思います。

 

では、なぜお客様の声を掲載するとマーケティングに効果があるのでしょうか？

 

お客様の声を掲載する理由とは？

例えばあなたがお昼にラーメン屋に行こうと思います。

2軒並んだラーメン屋で片方はガラガラ。

片方は駐車場に車がたくさんあり賑わっているように見えます。

 

あなたならどちらのお店に入りたいでしょうか？

 

おそらくは後者だと思います。

この場合、味の良さは分かりませんが、「お客さんがたくさん来ている＝美味しい」という期待につながります。

 

これはネットショップにも同じことが言えるのです。

 

値段も機能やデザイン同じような商品であれば、お客様の声がたくさん集まっているショップと集まっていないショップを比べたら、集まっているショップで買いたいと思うのです。

 

たくさんの声が集まっている＝このショップは購入者が多く安心できる、という心理が働くのです。

 

また、お客様というのは商品の評判だけを気にしているのではなく、接客対応も意外と注意深く見ており、信頼出来る店かどうかを判断しております。

 

あなたがどれだけ商品の良さを説明しても、実際に使用したお客様の声を掲載したほうが信頼感はまるで違います。

あなたも経験があると思いますが、知り合いや友人から評判を聞いて、何かの商品を買ったことはありませんか？

 

これがレビューや口コミの力です。

お客様の声を掲載することで口コミ効果が生まれるのです。

 

また、お客様の声はただのレビューだけに終わらず、具体的な使い方を書いてくれることもあります。

 

ただのカタログ上の話ではなく実際に使ったリアルな声というのは、他では手に入らない優良なコンテンツです。

そのような情報を発信してくれるショップに対しお客様はあなたのショップに親近感を抱きます。

 

そして、一度購入してからもまた違う情報はないと継続的にサイトを訪れてくれたり、別の商品を買ってくれることもあるのです。

これは、お客様があなたのショップのファンになってくれているということなのです。

 

このようにお客様へお店への安心感を与え購入意欲を高めるために、お客様の声は非常に強力なコンテンツになるのです。これを積極的に取り入れない手はないでしょう。

 

どうやってお客様の声を集めるのか？

では、お客様の声を集めるにはどうしらよいでしょうか？

 

しかも、ただ2つ3つの声ではなく、たくさん集める必要があります。

 

なぜなら冒頭の話のようにたくさんのお客様の声がるということは、そのショップは繁盛している、と感じてくれるからです。

 

お客様の声を集めるのに効果的なのが、お客様の声や感想レビューを送ってくれるとなにかのメリットがあります、と案内するのです。

メリットや理由があれば、お客様は喜んで感想やレビューを書いてくれやすくなります。

 

具体的には送料無料にしたり、割引や特典などを付けるということです。

このようにお客様にきっかけや理由を与えることで、スムーズに集めることができるでしょう。

 

楽天市場では「新商品の販売を開始すると最初にする事はレビューを集めること」を最優先しているショップもよく見かけます。他店のレビューの集め方も、是非参考にしてみて下さい。

 

このように、お客様の声を集めるということは、新規客と継続的な顧客の双方の獲得ができるというメリットがあります。

 

商品に対するクレームや否定的な意見が寄せられた時の対処は？

お客様の声を集めていくと、中には商品に対する否定的なレビューも出てくると思います。

そのような意見が寄せられたとき、普通なら隠したくなるのが心情というものだと思います。

 

ですが、あえてそのような意見を隠さず掲載するということも信頼を勝ち取るために必要な方法の一つです。

否定的なコメントに対して、ショップ側からの謝罪と真摯な言葉で返信を掲載します。

するとそれを見た別のお客様からはこのショップは都合の良いことばかり言う店ではない、というようにお客様から信用してもらえるようになります。

 

また心理的な話だけでなく、そのような意見や感想をフィードバックさせ、商品やサービスの向上や改善に役立てることができる側面もあります。

ユーザー視点に立った商品やサービスの改良や改善を行うことで、商品価値そのものを上げていく事も可能だということです。

 

お客様の声を集めるということは、とても安いコストで高いパフォーマンスを生み出してくれます。

あなたのショップの信頼と顧客の獲得、結果売上のアップにつながります。

 

ぜひ、積極的に取り組んでみてください。

 

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