ネットショップを安定的に運営していく上で、お客様がリピーターになる事はとても重要です。

 

なぜなら、新規客を集めるのはとてもコストが掛かってしまい利益がほとんど残らないということもあるからです。

 

一方で既存客に対してのコストはとても安く抑えることが出来ます。

一般的に新規客を集めるには、既存顧客の５倍のコストが掛かると言われています。

 

一見すると売上が上がっているようでも、実際は広告費などの経費で利益がほとんどない。

そんなことにならないように、一度購入していただいたお客様には何度もリピートして貰えるような施策が必要になります。

 

今運営しているほとんどのネットショップで、購入後にアフターフォローメールやメールマガジンの登録による定期的なメールの配信はあります。

 

しかしながら、ほとんどのケースで効果的なプロモーションが出来ているショップは少ないように感じられます。

 

例えば、ショップから送られてくるメールが、全ての顧客に対して全く同じ文章であったり、ただの商品のカタログページのようなメールを送ってくるショップも少なくありません。

 

確かにある商品を買ったお客様に対して、関連商品やその商品の上位版をオススメする、というのは売上単価アップに繋がる効果的なプロモーションです。（クロスセル、アップセルといいます）

 

しかし、誰にでも同じような内容のメールを送るというやり方では、良い反応は取れません。

 

それどころか、場合によってはせっかくの顧客が他店に離れていってしまう可能性もあります。

なぜなら、ショップと顧客との関係性はお客様ごとに違います。

 

【○○購入者限定！】や【あの○○の新作が登場】というメールは、お客様がお店のことをある程度知っている前提のケースです。

そのような内容のメールを新規客に送ってもお客様の立場からするとあまり読みたいとは思わないのです。

 

では、どうすれば良いかというと、購入金額や購入頻度によってお客様をセグメント化して、それぞれにあった手法や内容でコンタクトをするということです。

 

やり方としては以下のようなものになります。

 

新規客へのアプローチ

新規客へのアプローチとしては、基本的にあまり売り込みなどはしないほうが懸命です。

先ほども述べましたがあまり関係性の出来ていないお客様にセールスをかけると、あまり良い印象を持たれないことが多いです。

 

新規客への内容はアフターフォローに終始するのが良いでしょう。

・商品を使ってみてどうだったか？
・なにか問題点、不満点はなかったか？

 

このようなことをフォローすることで「丁寧なお店だ」という好評価を頂くことが出来ます。

 

数回購入いただいた顧客へのアプローチ

何度かショップを利用いただいたお客様は、ある程度の関係性が出来ていると考えられます。

商品やお店自体に気に入って貰っている可能性が高いからです。

 

このようなお客様には、過去に購入した商品の関連商品や上位商品などオススメするのが効果的です。

 

しかし、ただ商品を案内するのではなく、「これまでの○○を改良した」「○○が便利に使える▲▲が登場！」というような提案をする形でアピールしてください。

 

提案を一言添えるだけで、より便利に使える方法を教えてくれたあなたに対して、お客様は好印象を抱いてくれるでしょう。

 

ロイヤルカスタマー（お得意様）へのアプローチ

商品を何度も購入され、しかも単価の高い商品も良く購入される、お得意様である方へのアプローチです。

所謂ロイヤルカスタマーと呼ばれるお客様に対しては、メールも良いですがそれよりも直接の手紙やＤＭといった直接手に渡る方法が良いでしょう。

 

手書きなどでお客様の名前を書いたりすることで、お客様への特別感を演出することが出来ます。

内容としては特別なお客様だけの限定商品や限定割引などの案内です。

 

手書きの文章や切手を貼るＤＭは手間も掛かりますし、メールに比べてコストが掛かるように見えます。

 

しかし、実際にDMでアプローチしているショップは圧倒的に少ないので、反応率は確実に高くなりますし、お客様に与える印象はまるで違います。

 

このセグメントのお客様は、あなたのお店の価値感などに強く共感していることが多いので、安さよりも商品の価値などで売ることができ、結果利益も多く残すことができます。

ですから多少の手間を掛けてでも、この層に対しては丁寧にアプローチしてください。

 

休眠客へのアプローチ

直近で三ヶ月以上ショップを利用していない、休眠客に対してのアプローチです。

 

お客様がお店に来なくなる理由の大半が「忘れている」という事だそうです。

 

つまり、あなたのお店のことを忘れてしまわないようにメルマガなど定期的に送るのですが、それでも一定数はショップを利用しない休眠客になってしまいます。

 

このようなお客様にも直接のＤＭが一番効果的です。

なぜならメールが見られていない可能性が高いからです。

 

理由は様々ですが（他のメールに埋もれている、迷惑フォルダに入っている、配信解除されている）読まれていないメールを送るより、確実に手に取ってもらえるＤＭを送るが良いでしょう。

 

ここではクーポンなどでショップに来て貰えるような施策を考えてください。

 

リピート率が上がる4つのアプローチ方法のまとめ

顧客をセグメント化しそれぞれに合わせた内容のアプローチをするというと、とても手間がかかり面倒に感じるかもしれません。

 

しかし、他店がやっていないことをやったりすることでお客様からの反応も高くなります。

小さなことでも積み上げていくことで、競合が真似しない、真似できないことがやれるようになります。

 

そうすることで、あなたのショップは長期的に安定した売上を作ることになるのです。

是非、今回の記事を参考にあなたのショップ運営に取り入れてみてください。

 

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