O2O（オーツーオー）という言葉と共に、最近注目されている言葉があります。

それは「オムニチャネル」です。

 

オムニチャネルとは、文字通り「オムニ = 全て」のチャネル（実店舗やネットショップ、通販、アプリ、SNSなど）をシームレスに連携し、顧客にアプローチする考え方です。

 

O2O（オーツーオー）は、オンラインとオフラインですが、オムニチャネルは全てのチャネルが対象となりますので、O2Oの拡大版のような考え方です。

 

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

マルチチャネルという言葉があり、それに似ていると思うかもしれません。

しかし、マルチチャネルは様々なメディアで展開するという点は似ていますが、それらは主に販売店から顧客への一方通行な展開のイメージです。

また、それぞれのメディアの相互性や相乗効果はあまり期待できませんでした。

 

つまりマルチチャネルは、あくまで一つのチャネルの中で顧客集めから販売まで完結していきます。

それは、顧客に合わせて使い分けをするという戦術です。

若者はネット、年配にはカタログ通販、女性は実店舗といった具合にです。

 

それに対し、オムニチャネルは顧客視点で展開させていくサービスです。

顧客を中心に置き全てのチャネルを連携させて考えています。

お客様がどこで商品を見つけ、比較検討し、購入に至るか？

それらを店舗やネットショップやソーシャルメディアなどの垣根を飛び越えて、行動を完結させるのがオムニチャネル時代の考え方だとされています。

 

なぜオムニチャネルという考え方が生まれたか？

それは顧客行動の多様性と複雑化、そしてスマートフォンの普及とソーシャルメディアの利用者の増加が大きな鍵だと言われています。

 

スマートフォンが登場し多くの人に普及したことで、情報の検索や発信が容易にできるようになりました。

例えば、気になる商品があったときこれまでは店員に聞くか、帰ってからパソコンから検索したりしていました。

 

しかし、今ではその場で検索し、そのままスマホからネットで購入したりもできます。

購入したものはfacebookなどのソーシャルメディアでシェアされ、それを見た友人やつながりのある人が口コミで広げたりするのです。

 

このように顧客の消費行動というのが大きく変わり、それは個人個人で違います。

これまでのような一方通行な商品の販促の仕方を見直し、全てのチャネルを連携させ商品を認知し購入してもらおうというのが、オムニチャネルの考え方になるのです。

 

オムニチャネルを導入している企業の事例

オートバックスの例

オートバックスでは豊富な種類の商品を扱っています。

しかし、店舗のスペースの関係上どうしも売れ行きの良い商品を前面に出す必要があります。

そこで店頭に出せないニッチな商品は、ネットショップで購入できるようにしました。

 

その数は通常の店舗で取り扱っている商品数の平均の4倍近くにあたる約97000点だそうです。

（2014年3月時点）

ただ、ネットで購入できるだけではオムニチャネルとは言えません。

ネットで購入した商品を店舗に引き取りに来ると、送料分安くなるという施策を取り入れました。

そうすることで、店舗に足を運んで貰うことが出来ます。

その中の何割かは、ネットで購入した商品以外にも店舗で別の商品を購入してもらえるようになるのです。

 

ヤマダ電機

ヤマダ電機では2014年4月3日～30日まで、一部店舗でオンライン決済PayPalを利用した顔パス決済を試験的に導入しました。

専用アプリとスマートフォンの連携により、レジで並ばなくてもそのままPayPalによるオンライン決済（クレジット決済）が可能になります。

 

店側としてもレジの人員を減らすことが出来るので、接客やサービスの向上を図り、お客様側からは並ばず簡単に決済が出来るというメリットがあると言わています。

 

オムニチャネル専門の会社やアプリも登場

オムニチャネルに特化したアプリも登場しています。

例えば、場所や時間や年齢を指定して広告を配信することが出来るアプリがあります。

○○店2kmの範囲内の30代の女性に向けて、アプリ経由でポップアップ告知の広告の配信が可能になるのです。

 

オムニチャネルを取り入れたいけど、どうしたらいいか分からない会社の為の支援サービスを行う会社も設立されています。

 

・リアル店舗とネットショップの在庫、商品管理

・O2O集客支援サービス

・スマホアプリと連動させ商圏内の顧客への広告配信

 

このようなサービスを、パッケージ化し展開しています。

これからオムニチャネルを展開したい企業にとっては、便利なサービスとなっています。

 

このように、今はどんどんオムニチャネルへの関心が高まり、その事例も増えてきています。

これから求められるのは、打ち手よりも顧客中心の考え方です。

つまり、どこから買うかよりも、誰に買ってもらうか？

そこから考え、それぞれのチャネルを連携させる施策を構築させる必要があると言われています。

 

あなたも自社の商品やサービスがどんなチャネルを使えばお客様の目に触れ、そしてどう連携させていけば購入されるようになるか考えてみてください。

 

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