ECサイトのカスタマージャーニーマップの4ステップ【前編】

ECサイト運営者の皆さん、「カスタマージャーニー」あるいは「カスタマージャーニーマップ」という言葉を聞いたことがありますか？

ここ数年、マーケティングの業界で注目を浴びている考え方ですので、耳にしたことくらいはあるかもしれません。

「カスタマージャーニー」とは、複雑化している現代の顧客の購買行動を理解し、マーケティングの成果に繋げるための本質的な思考の枠組みです。

簡単に言うと、「顧客が商品購入に至るプロセス」を顧客視点で理解して、ビジネスの改善に役立てよう！ということ。

「カスタマージャーニーマップ」とは

という道筋を旅に例え、顧客の行動や心理を時系列に可視化したものです。

（今回はECサイト運営者様向けの4ステップにしています）

この4つの各ステップにおいて、顧客の「体験価値」を最大化することが、今後のECサイト運営の成否を大きく左右します。

今回から2回に渡って、ECサイトにおけるカスタマージャーニーマップの4ステップを順に考えて行きます。

顧客が「あなたの販売する商品」または「あなたが運営するECサイト自体」を認知することから、カスタマージャーニーは始まります。

個人や小さな企業が運営するECサイトの場合は、そもそも消費者に認知さえされていないケースが大半だと思います。

では、どうすれば顧客の認知を獲得して、カスタマージャーニーのスタート地点に立って貰えるのでしょうか。

ECサイト運営において、顧客の認知を獲得する方法は大きく分けて、「SEO対策」「SMO対策」「PPC広告」3種類あります。

ここでは簡単に解説しますので、詳しくは各リンク先をご参照ください。

SEO対策とは、Search Engine Optimizationの略で「検索エンジン最適化」という意味です。

簡単に言うと、GoogleやYahoo!などの検索エンジンで上位表示（具体的には検索結果の1ページ目に表示）させることで、多くのアクセス（顧客）を呼び込もう！ということです。

SEO対策で取り組むべき施策は多岐に渡るため、一朝一夕で効果が出るものではありませんが、半年～1年ほどのスパンで根気良く取り組むことで、購買意欲の高い濃いアクセスを呼びこむことができます。SEO対策については、下記の記事を参考にしてください。

SMO対策とは、Social Media Optimizationの略で「ソーシャルメディア最適化」という意味です。

簡単に言うと、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを活用して、顧客からの認知度や評判を高め、サイトへのアクセスを向上させよう！ということです。

ニュースサイトやブログなどの場合は、面白い記事や役立つ記事がソーシャルメディアで拡散されるケースは珍しくありません。

しかし、ECサイトの場合は、よほど新規性や話題性のある商品で無い限り、商品ページが拡散されることはありません。

そこで、商品ページとは別に、販売する商品に関連した「面白い記事」「役立つ記事」などを用意して、意図的にソーシャルメディアでの拡散を目指す必要があります。

「世の中の人々の興味関心」を満たしつつ、「自社で販売する商品やジャンルに関連したコンテンツ」を作成するという、最初は難しく感じる作業ですが、徐々に精度は上がって行きますので、できるだけ早く取り組みを開始しましょう。

PPC広告とは、GoogleやYahoo!の検索結果ページなどに表示される「クリック課金型広告」のことです。

たとえば、あなたがイタリア製のバッグを販売している場合、「イタリア　バッグ」というキーワードで広告を出稿すると、このキーワードで検索した人の検索結果に広告を表示することができます。

SEO対策とは違って、お金で検索結果の1ページ目に表示させる方法ですので、即効性は抜群です。まずは小さな金額から広告費と売上のバランスを見極め、採算が合うと判断できれば、積極的に導入しましょう。

今回は「カスタマージャーニー」という考え方の概要と、「ステップ①：顧客が商品・ECサイトを認知する」を見てきました。

次回は、「ステップ②：顧客が購買意欲を換気される」「ステップ③：顧客が実際に商品を購入する」「ステップ④：顧客が商品を受け取って満足する」を見ていきます。

コンサルタント紹介：Hiroshi Yamanaka

ネットショップのユーザビリティや導線の設計を手掛けるデザイナー兼コンサルタント。
最近はUSPの構築など戦略全体から手掛ける事も増えているため、
クライアントの価値観や物事の本質を見極めることを心掛けている。