ネットショップの運営者は、数多くあるショップの中から自分のショップを顧客に選んで頂きファンになって貰いたいと考えるはずです。

 

その為、他店とサービスの差別化を図ったり、顧客満足度を上げる施策を行ったり、日々試行錯誤していると思います。

 

差別化をする方法として、まず思い付くのが、商品ラインナップを充実させたり、ネットショップのデザインなど、表側の部分を変えることだと思います。

 

確かにお客様にとって分かりやすいショップのデザインや、購入までの導線を意識することは売上アップに有効で非常に重要です。

 

しかし、いくら購入までのフロー改善を行っても、購入後のフローやサポートが疎かになっていると、顧客の満足度は一気に下がります。

 

せっかく商品を購入して頂き、お客様とのお付き合いのきっかけが出来たにも関わらず、購入後のフローやサポートが原因で信頼を無くしてしまっては、元も子もありません。

 

今回は、お客様側からは見え辛いですが、非常に重要な裏側のカスタマーサポートに焦点を当て考えてみたいと思います。

 

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは、お客様とあなたのショップを繋ぐ重要な架け橋の役割です。

一見カスタマーサポートというと、クレームや返金返品処理係という印象を受けますが、実際にはそのような業務は1割程度だと言われています。

 

それよりも、商品発送やお支払いに関する回答、そしてお客様の行動や情報を分析するという役割もあります。

こうした情報を、今後のPR活動や商品の開発や向上に役立てることができるのです。

 

では、他店との差別化を図る上で、どのようなカスタマーサポートを行っていけばよいのか、紹介していきます。

 

リアル店舗で買い物をした時と同じおもてなしが、お客様の満足度を上げる

アパレルショップでよく見かける光景ですが、お会計後にスタッフの方が商品を持って入り口まで見送りをしてくれることがあります。

やはり最後まで丁寧に対応をして貰うと、気持ちもよくなり満足度は上がります。

 

しかし、ネットショップではお客様に商品を直接お渡しするわけではないので、その分お客様のお手元に届くまでのひとつひとつが大変重要になります。

 

商品を梱包し発送するまでの作業を、細部まで心を込めて行うと違いは歴然です。

「この商品の検品は誰々が行いました。」と名前を入れるだけでも担当者の気持ちも変わりますし、受け取り側の印象も全然変わります。

 

また、リアル店舗で買い物をした時と同じおもてなしをする事も重要です。

例えば、リアル店舗で購入した時と同じショップ袋が付いていたり、ショップカードやポイントカードが付与されていると、リアル店舗で購入した時との体験の差を埋めるのです。

 

このユーザー体験（User Experience / UX）を、どのように提供できるかで、顧客満足度は大きく変わるのでは無いでしょうか。

 

丁寧なお礼のメールとほんの少しの工夫

お客様からのお問い合わせのメールは、できるだけ迅速に返信するのが原則です。

早くて丁寧な内容であれば、良い印象を与えることの出来るメール対応は、カスタマーサポートの重要な業務となります。

 

基本的に、受付時は自動返信メールを使いますが、あまりにも機械的な文章ばかりだと冷たい印象を与えてしまいます。

あなたらしい一言や、感謝を表す丁寧な文章を一言加えるだけでもかなり印象は違うでしょう。

 

またある店舗では、お客様に喜んで貰うために、ちょっとした工夫をしています。

それは、お客様が喜ぶゲームや壁紙をダウンロードできるURLを記載し、無料でプレゼントしているのです。

 

こうすることで、ただの味気ないメールから、あなたやあなたのショップを印象つけることができます。

何気ない一工夫がお客様の印象を上げてくれることになるのです。

 

カスタマーサポートも商品知識やメリットが説明できるようにする

一般的にカスタマーサポートでは、商品の説明など詳しく出来ないショップも多くあります。

あくまでカスタマーサポートは商品の発送や返金、トラブル受付係・・・

そのようなショップも少なくありません。

 

しかし、ネットショップでもリアルの店舗でも、商品説明だけでは購入しようか迷ってしまう方もいらっしゃいます。

 

そんなときに、商品の説明や具体的な使い方を提案できるカスタマーサポートが居たらどうでしょう？

 

お客様からすれば、自分の知りたい情報をちゃんと口答で伝えてくれたほうが、明らかに伝わりやすいのです。

文章だけでみる場合と実際に対話から得る情報では、理解度も格段に上がりますし、安心感や信頼感も増します。

 

なお、商品の魅力を分かり易く伝えるためには、「誰がお客様か？」ということを明確にしなければいけません。

 

そして「誰がお客様か？」を開発や営業だけでなく、カスタマーサポートや運営スタッフ全体で共有することで、より品質の高い商品とサービスを生み出すことが可能になるのです。

 

返金・返品対応

大手化粧品会社や通販会社では、返金・返品保証はよくありますが、小規模な店舗などではまだまだ実施していないのが現実です。

ただ、返金・返品保証をつけることで単価を上げたり、リピート率をあげることができるというデータもあります。

 

それは、返金・返品保証そのものが価値となることと、商品の質の高さを連想させることが出来るということが理由になります。

一方で実際に返金返品したら、その分がコストになるリスクがあると思われますが、実際に返金・返品が起こることは稀です。

（余程、商品に欠陥のある場合は別ですが・・・）

 

それよりも返金返品保証をつけることで、そのリスク以上に売り上げることができれば、ペイすることも可能なのです。

導入するには少し勇気が居るかもしれませんが、まだまだ小規模な店舗では取り入れていない返金・返品保証で差別化が図れるでしょう。

 

まとめ

カスタマーサポートは、お客様とあなたのショップの架け橋となります。

お客様と一番近い距離で接点を持てるのが、カスタマーサポートです。

 

大手には出来ない、キメ細かい対応やサービスを充実させることで、顧客満足度やリピート率の向上。

またお客様の声をフィードバックさせることで、商品開発やPR活動に活かすこともできるのです。

 

あなたらしい言葉や充実したカスタマーサポートで、お客様との関係を構築するなど他店との差別化を図ってみてください。

 

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