ネットショップを運営する上でお客様との連絡は全てメールのみ、というショップも少なくありません。

 

しかし、顔の見えないネットショップだからこそ、各コンタクトポイントでお客様に安心感や信頼感を感じて貰う必要があります。

 

商品を直接手に取る事が出来ないので、「購入して本当に良いのか？届いてみたら思っていたものとは違った」などのリスクを感じているものです。

 

そのようなことから、ネットショップでも電話サポートや電話注文のシステムを導入することをオススメしています。

 

メールのみの対応の場合、どうしても事務的であまり親近感が沸きません。

お客様との距離を縮め親近感を持ってもらうためにも、可能な限り電話サポートを取り入れたいところです。

 

今回は、ネットショップで電話サポート・電話注文を取り入れたほうが良い4つのメリットを紹介していきます。

 

メリット1：お客様の生の声が聞けるから

いくらメールで連絡が取れるとは言え文面だけでは、細かいニュアンスまで伝わらないことも多くあります。

直接話すことにより、お客様の本音を聞くこともできるようになります。

 

もちろん、それは良いことばかりでなく、厳しい意見を頂くこともあるでしょう。

しかし、そうした貴重なお客様の声を商品開発や、サービス向上にフィードバックすることが出来るのです。

 

メリット2：お客様の不安や問題を解決させてあげることが出来るから

現物が手元で見れないネットショップではどうしても購入に迷ったり悩んだします。

そこで、お客様は商品説明を見たり、商品を購入した方のレビューを見ることで購入するかどうかを決めます。

 

しかし、商品によっては商品説明やレビューだけではまだ迷いや悩みを打ち消せない場合もあります。

また、こちらが想定していないようなことが、購入の妨げになっているケースも少なくなく、そのような問題をクリアするには直接話せる電話サポートが向いています。

 

そして、単純にネットでの買い物に慣れていないというお客様もまだまだいます。

そのようなお客様に決済の方法の種類の説明や、発送方法の選び方など説明できれば、それだけで購入にいたるケースもあるでしょう。

 

もしくは、そのまま電話注文で対応できるシステムにすれば、パソコンが苦手だという意識のあるお客様を取り込むことも出来るでしょう。

このようなお客様が本当に求めているサービスや悩みに応えることが出来るのも、電話サポートのメリットの一つなのです。

 

メリット3：リピーターが増えるから

電話サポート、電話注文対応はお客様にとっては便利なサービスの一つです。

ネット上では分からないことを、電話によって丁寧に応対し説明してくれる。

 

このようなことを、もしライバルがやっていないのなら、これらのことがお客様にとっては丁寧に扱ってくれるという印象を与えることができ、付加価値となることでしょう。

付加価値が付くということは、単価のアップに繋がります。

 

電話サポートや注文を導入する分商品の値段を上げることができるのです。

 

商品の値段を上げることに抵抗の多い方もいますが、値段上げる正当な理由があればなんら怖くないですし、意外とお客様は値段アップ自体に気付かない方も多いのです。

 

それにお客様によってはただ安いだけの店よりも、サービスや接客の良いお店で購入したいと思うのは、実際の店舗でもネットショップでも同じことです。

 

コンビニで100円でコーヒーが買えるのに、わざわざスターバックスで一杯400円以上のコーヒーを買うのはなぜでしょうか？

それは、スターバックスでしか体験できないサービスや居心地の良さがあるからです。

 

ネットショップにおいてカスタマーサポートはサービスでもありますが、接客にあたる部分でもあります。

 

もし、この部分で良い印象を与えることが出来るのであれば、あなたのショップは他のライバルたちとの差別化も図ることができるでしょう。

 

もちろん中には安さのみで購入を選ぶお客様もいるとは思いますが、それは仕方のないことだと思います。

 

全てのお客様に満足してもらえることは絶対に不可能ですので、あなたはあなたと価値観の合うお客様を大事にすることが長い目で見て、良いショップ運営に必要なことではないでしょうか？

 

メリット4：結果的に売上が上がるから

電話サポート、注文を導入するということは購入の窓口が一つ増えたことになります。

入り口が増えれば増えるほど当然売れる確率は高くなります。

 

電話サポートという性質上、どうしても一人一人のお客様にかける時間は長くなりがちです。

効率という意味ではオンラインのみのほうが良いかもしれませんが、成約率は確実に上がるでしょうし長い目でみれば、徐々に売上は上がります。

 

それは、ここまでお話してきた理由の中に含まれる、単価のアップやリピーターが増えるということも関係しています。

 

それもこれも全ては、お客様の満足してもらうサービスを提供するため、という顧客ファーストの精神があります。

 

 

どんなビジネスであってもこの考え方を持って運営していくいことこそが、今後生き残っていくために必要なことだと思います。

 

ぜひ、あなたのショップにも顧客ファーストの視点に立ったサービスを導入してみてください。

 

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