ネットショップにおいて、カスタマーサポートの重要性が取りあげられています。

 

商品が目の前にない顔の見えないネットショップだからこそ、カスタマーサポートの役割が重要になってくるのです。

 

今回はそんなカスタマーサポートの仕事についてお話していきます。

 

カスタマーサポートとはどのような仕事なのか？

カスタマーサポートの意味は広く、一般的な仕事としては受注業務、お客様からの問い合わせに対する返答などがあります。

 

他にも配送業者への連絡や発注業務、メールだけでなく電話での受け答えをするショップもあります。

カスタマーサポートはショップとお客様を繋ぐ重要な架け橋の役割です。

 

カスタマーサポートの対応が良くないものだと、商品が良くても台無しになることもあります。

 

例えば、味がすごく美味しいけど接客態度の悪い飲食店と、味はそこそこだけど接客態度のとても気持ちの良い飲食店だったらどちらに行きますか？

 

ほとんどの方は、後者のお店に行くと思います。

 

それくらい接客や対応というのは大事なものです。

ネットショップにおける接客とは、カスタマーサポートになります。

 

カスタマーサポートに求められること

カスタマーサポートに寄せられる問い合わせは、非常に多岐に渡ることが多いです。

 

商品の仕様や購入後の使い方の説明、発送日時や到着日の問い合わせや変更などもそうです。

商品に対しての意見やクレームなどに対応するのも、カスタマーサポートの役割です。

 

このようなことから、カスタマーサポートには広い範囲の商品や業界の知識が必要となります。

 

また、マニュアルにはないような質問なども当然あります。

様々なお客様に対応出来る柔軟な発想とスキルが必要になります。

 

顔の見えないサポートでの対応では、時に慎重に行う必要があります。

特に商品に対してのクレームや意見の場合対応を間違うと、その後とんでもない事態に発展してしまう可能性もあるので注意が必要です。

 

時には心ないお客様から不快な言葉を浴びせられるときもあるでしょうが、そのような時でもスマートに対処できるような冷静さが求められます。

 

カスタマーサポートで得られること

カスタマーサポートで様々な対応をすることで幅広い知識を得ることが出来ます。

具体的には、商品、業界、流通、金融関係（決済方法）他にも多くのお客様と対応をすることで、接客や応対のスキルも上がります。

 

また電話対応を取り入れているケースにはなるのですが、ネットショップの業務内だけのことではなく一般常識や、どんなお客様にも失礼のない物腰の柔らかい丁寧な口調や応対を身につけることが出来ます。

 

自分が丁寧な口調や対応をすれば、自然と相手もそのような対応をして貰えますし、社会人としての評価にも繋がります。

 

そして一番の資産は、お客様の生の意見をもらえることです。

・お客様が商品や自分たちのショップに対してどう思っているのか？

・どこに満足して貰っているのか？

・どんなショップを求めているのか？

 

お客様の意見を参考にして商品開発や改良、サービスの向上に役立てることができます。

お客様の意見を集めフィードバックさせることが、今後のネットショップ運営においてとても重要なものとなります。

 

カスタマーサポートの導入方法

カスタマーサポートを導入する方法は大きく分けて二つです。

一つ目が自分たちで雇用する、もしくはあなた自身がカスタマーサポートも兼任するということです。

 

自分たちでやることのメリットは、コストがあまり掛からないということです。

まだネットショップを始めて日が浅いことや、資金が少なくあまりランニングコストをかけられないときには自身でやるという選択も有りだと思います。

 

もう一つの方法は、コールセンターの事業を行っている会社に委託するという方法です。

大手の通販会社などはほとんどが、専門のコールセンターへ委託しています。

 

コールセンターに委託する時のデメリットは、やはりコストが掛かってしまうことでしょう。

 

ただ、ある程度の規模になればコールセンターに委託をするか、自社で雇うのであればしっかりとした教育を施してください。

 

ネットショップを始める上で、カスタマーサポートは地味ながらもとても重要な役割を持っています。

 

カスタマーサポートがしっかりと体制が整っていないことは中長期的に見て、失敗する大きな原因の一つとなっています。

 

確かに商品が良ければ売上は上がるかもしれません。

しかし、その後のケアが不十分ではリピーターは離れていってしまいます。

 

そうならない為にもカスタマーサポートの重要性をよく理解して、お客様に必要とされ愛されるネットショップを目指してください。

 

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